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Customer Journey Mapping: qué es, ejemplos y cómo crear uno

26/01/2022
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Una de las posibilidades que nos da internet a día de hoy es la de poder conocer de primera mano qué opinan nuestros usuarios de nosotros, cuál de nuestros contenidos les gusta más, en qué páginas pasan más tiempo dentro de nuestra web o incluso en qué momento abandonan una compra en un ecommerce. Son datos que nos dan pistas acerca de cómo optimizar nuestros servicios y conseguir satisfacer las necesidades de los usuarios para mejorar nuestras ventas. En definitiva, que la experiencia de usuario sea impecable.

Dentro del diseño UX podemos encontrar una forma de ordenar estos datos y usarlos en nuestro beneficio. Con algo tan visual como el Customer Journey Mapping, tenemos la herramienta que nos permite mejorar el paso de un usuario por nuestras plataformas, entenderlo y adelantarnos a lo que pueda sentir o necesitar. 

Para poder crear un Customer Journey Mapping apreciando todas las variables que debemos manejar, contamos con el Máster en Diseño de Experiencia de Usuario, Usabilidad e Interfaces de Three Points y, así, aprender a liderar proyectos de interacción y diseño de productos digitales de forma profesional y con una sensibilidad especial para entender al usuario.

¿Qué es el Customer Journey Mapping?

El Customer Journey Mapping es una representación visual de la ruta que los clientes o usuarios llevan a cabo para llegar al objetivo final, bien sea una venta, una suscripción o cualquier otra cuestión que haya fijado como meta una empresa. Se trata de una herramienta realmente importante, ya que ayuda a los diseñadores UX a conocer qué mueve a los usuarios, anticipándose a sus movimientos. Es, sin lugar a dudas, la mejor manera de entender cómo se comportan los clientes.

Para realizar un Customer Journey Mapping es imprescindible recabar toda la información que tenemos en nuestra mano, porque, cuantos más datos conozcamos de nuestros usuarios, más fácil será trazar la ruta y mejorarla para satisfacer e incrementar nuestros beneficios.

 

Objetivos del Customer Journey Map

Los objetivos del Customer Journey Map se centran en:

  • Entender la experiencia del usuario. 
  • Encontrar oportunidades en los puntos de contacto. 
  • Aprender a generar empatía con el cliente. 

 

Tipos de Customer Journey Mapping

Existen tantos tipos de Customer Journey Mapping como podamos imaginar:

 

  • Customer Journey Map para empresas que se dedican tanto al B2B como al B2C.
  • Customer Journey Map para empresas que solo venden por internet, mixtas u offlines.
  • Customer Journey Map para negocios internacionales, nacionales o locales.

 

La realidad es que cada una deberá tener en cuenta sus particulares a la hora de crear su Customer Journey Map.
 

customer journey map

Cómo crear un Customer Journey Map

 

La metodología Customer Journey Map se centra en el comportamiento del usuario o cliente, por lo que establecer quién es esa persona que va a precisar de nuestro producto o servicio será el primer paso a la hora de crear la hoja de ruta:

 

  1. Crear un buyer persona: debemos identificar a nuestro público, conocer al máximo cómo es, a qué se dedica, sus costumbres, qué le interesa... Podemos diseñar a esta persona de forma ficticia u original a partir de aquellos datos reales que podemos obtener de sus interacciones con nuestra marca. Podemos usar cuestionarios que hayamos generado para ello, recoger sus comentarios, buscar sus opiniones o analizar sus interacciones en redes sociales.
  2. Analizar interacciones de los usuarios: conocer y enumerar las interacciones de los usuarios en nuestra web y redes sociales. Descubrir dónde pasan más tiempo, qué les interesa más o qué obstáculos pueden encontrarse.
  3. Qué necesita tu web: descubre qué elementos han de estar en tu mapa y por qué. Con toda la información que has obtenido, ahora puedes ver qué puntos son claves y dónde puedes trabajar para mejorar.
  4. Conviértete en el cliente: realiza el recorrido del cliente para ver desde tu perspectiva qué errores encuentras, qué te motiva a seguir y cómo crees que te sentirías si tú fueras el cliente.
  5. Busca soluciones: descubre qué funciona y qué no y pon solución a lo que sea necesario.


 Ejemplos de Customer Journey Map

Una vez que ya conocemos para qué sirve un Customer Journey Mapping es indispensable pensar en los diferentes ejemplos que podemos encontrarnos y cómo podemos adaptarlos a nuestros intereses. La red está repleta de plantillas y modelos en los que poder basarnos para crear nuestra propia ruta de usuario.

Hemos de tener muy claro que la experiencia de compra de un cliente o usuario no es lineal y que es probable que observemos que adelanta y vuelve hacia atrás varias veces hasta que llega por fin a su destino final. Para poder representar todos estos movimientos, se puede hacer de varias formas:

  • Tablas
  • Excel
  • Notas adhesivas
  • Dibujos
  • Infografías

Ya estás en disposición de comenzar a trabajar con un Customer Journey Mapping, seguir aprendiendo el proceso de trabajo y descubrir nuevas herramientas que pueden ayudarte en el mapeo. ¿A qué esperas para conocer más acerca de esta técnica?

 

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