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Todo lo que necesitas saber sobre los chatbots

13/08/2020
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Un chatbot, o bot conversacional, es un software de inteligencia artificial capaz de responder de manera predeterminada y llevar a cabo una conversación con una persona sin ayuda de un humano. Aunque estas conversaciones suelen establecerse mediante texto, hay modelos que también disponen de una interfaz de usuario multimedia.

Hoy en día, los chatbots son un gran aliado para muchas empresas que los emplean como un software preliminar de atención al cliente. Este tipo de aplicaciones, pueden constituir la base de una buena estrategia para generar potenciales clientes y negocio.

Los chatbots empleados en las empresas como canal de atención al cliente y de marketing, tienen una serie de características que hacen que sean una buena inversión en las empresas. A continuación, te las enumeramos:

  1. Los chatbots permiten que tu empresa esté donde están tus clientes, dentro de las plataformas de mensajería más utilizadas por los usuarios: Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, Telegram, etc. De este modo, no hace falta que tus potenciales clientes tengan que descargarse tu aplicación, podrán contactar contigo simplemente iniciando una conversación con el chatbot.
  2. Por otro lado, los chatbots permiten la atención las 24 horas del día los 365 días del año, algo imposible de realizar para las personas. De este modo, las empresas pueden ofrecer inmediatez al usuario que en muchos casos puede suponer retención de la compañía para la posterior compra.
  3. Los chatbots también ayudan a la reducción de costes para las empresas. Dado que pueden atender a miles de clientes al mismo tiempo, en comparativa con un departamento de atención al cliente, los chatbots pueden reducir, de media, los costos de la atención humana en más de un 40%.
  4. Los chatbots ofrecen un servicio personalizado a tus clientes. Con un análisis previo de los datos históricos del cliente, los chatbots pueden trazar el perfil del consumidor y así ofrecer una atención exclusiva. De este modo, ayudan a generar confianza en los usuarios dado que el consumidor tiene la sensación de que alguien está detrás encargándose de la atención al usuario y al cliente.

La capacidad para tomar decisiones complejas, de forma autónoma, hacen de estas tecnologías el centro sobre el que gira la denominada cuarta revolución digital, permitiendo impulsar la eficiencia de las operaciones, incrementar las ventas y mejorar los procesos de fidelización del cliente. Con el Máster en Inteligencia Artificial podrás conocer todas las aplicaciones de la industria y liderar el cambio.

Como comentábamos al inicio del posts, son muchas las empresas que ya han decidido implementar un chatbot en su estrategia comercial. Un claro ejemplo de ello es Renfe, que utiliza al asistente Martín para responder las preguntas de los diferentes usuarios. Lo mismo sucede con Tobi, el bot de atención al cliente de Vodafone que utiliza su sistema de inteligencia artificial para derivar a los usuarios y obtener los datos necesarios para poder ayudar con sus gestiones a los usuarios a través de sus canales de atención al cliente.

En cuanto a chatbots incluidos en redes sociales, uno de los más reconocidos es el de Booking. Su chatbot, alojado en Facebook Messenger, no solo centra las conversaciones relacionadas con la conversión, sino que responde a las preguntas más frecuentes de los viajeros. Este chatbot es capaz de responder en menos de 5 minutos a un 30% de las preguntas acerca de la reserva de un usuario. En caso de no poder dar respuesta, automáticamente pide ayuda al departamento de atención al cliente o, incluso, al alojamiento en cuestión y añade la respuesta a la conversación con el cliente.

También dentro de Facebook Messenger, la aerolínea de origen holandés KLM permite a sus clientes recibir información sobre la confirmación de su reserva, recibir notificaciones de check-in y recibir actualizaciones sobre el estado de su vuelo prácticamente en tiempo real. Además, por supuesto, el chatbot tiene la capacidad de mantener una conversación y responder de forma inmediata a las dudas y preguntas del cliente.  

A medida que avanza la tecnología, los chatbots son cada vez más accesibles para todas las compañías ya que existen programas freemium como ManyChat o Chatfuel. Ambas herramientas cuentan con una opción gratuita y otra de pago con más características y permiten poner en marcha un bot en cuestión de minutos.

La diferencia y el tiempo de implementación estará siempre, por supuesto, en el número de preguntas y respuestas que el bot tendrá que responder y la complejidad y tamaño de la compañía. En muchos casos, como los que hemos mencionado de Renfe, Vodafone y Booking, la programación de este será mucho más compleja. Sin embargo, el chatbot de Facebook puede instalarse en CMS como Wordpress gracias a un plugin de instalación, facilitando así la implementación a todas las empresas interesadas en esta tecnología.

Los chatbots son uno de los mayores avances de la Inteligencia Artificial, gracias a su potencial para mejorar la relación con el cliente y establecer una buena comunicación con él apostando por la comunicación bidireccional necesaria en las empresas hoy en día. Asimismo, los chatbots constituyen una opción muy rentable para las empresas que pueden ayudar en la consecución de los objetivos de marketing y ventas de la compañía ofreciendo un mejor servicio al usuario sin tener que depender únicamente del departamento de Atención al Cliente.

 

 

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